Προασπίζοντας τα δικαιώματα των καταναλωτών και προωθώντας τον υγιή ανταγωνισμό στην αγορά, η ΕΕΤΤ έχει αναπτύξει και θέσει σε λειτουργία το «ΕΡΜΗΣ», μία εφαρμογή ηλεκτρονικής διαχείρισης ερωτημάτων/αιτημάτων/καταγγελιών προς παρόχους ηλεκτρονικών επικοινωνιών και ταχυδρομιών υπηρεσιών από χρήστες που απευθύνονται στην Αρχή. Το «ΕΡΜΗΣ» βελτιώνει και επιταχύνει τη συνεργασία μεταξύ ΕΕΤΤ και παρόχων, ενώ παράλληλα εισάγει υπηρεσίες ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στην ελληνική δημόσια διοίκηση.

Με το «ΕΡΜΗΣ», το ερώτημα/αίτημα/καταγγελία υποβάλλεται άμεσα από τον Τομέα Εξυπηρέτησης Καταναλωτών της ΕΕΤΤ στον πάροχο και ο καταναλωτής ενημερώνεται ηλεκτρονικά για την πορεία του, ενώ τηρείται ιστορικό για κάθε περίπτωση.

Λειτουργία του «ΕΡΜΗΣ»

1. Πρόσβαση στο «ΕΡΜΗΣ» έχουν μόνο οι δικαιούχοι χρήστες που έχει ορίσει ο κάθε πάροχος
2. Οι λειτουργίες που προβλέπονται είναι:
   • Εισαγωγή καταγγελίας από την ΕΕΤΤ, λήψη ηλεκτρονικού αριθμού πρωτοκόλλου, επισύναψη πρωτότυπης καταγγελίας, και δρομολόγηση προς πάροχο.
   • Λήψη της καταγγελίας από τον πάροχο (με χρονοσήμανση και αναφορά στους εξουσιοδοτημένους χρήστες του παρόχου).
   • Τήρηση ιστορικού των ενημερώσεων ανά καταγγελία είτε από την ΕΕΤΤ, είτε από τον πάροχο.
   • Κατάσταση εκάστης καταγγελίας.
   • Ενημέρωση του καταγγέλλοντα με ηλεκτρονικό τρόπο.
   • Αναφορές εξυπηρέτησης καταγγελιών.

Για τους παρόχους ηλεκτρονικών επικοινωνιών

1. Μέσω της εφαρμογής «ΕΡΜΗΣ», οι παρόχοι καλούνται, όπως πληροφορήσουν την ΕΕΤΤ, για τα θέματα που θίγονται σε κάθε μία καταγγελία ξεχωριστά εντός προθεσμίας είκοσι (20) εργάσιμων ημερών από τη λήψη της, εκτός αν η ΕΕΤΤ ορίσει άλλη προθεσμία.
2. Η απάντηση προς την ΕΕΤΤ πρέπει να κοινοποιηθεί ταυτόχρονα και στον καταναλωτή, παρουσιάζοντας ορισμένη, αναλυτική και ειδικά αιτιολογημένη απάντηση και προσκομίζοντας με αυτή όλα τα απαραίτητα στοιχεία που αποδεικνύουν τους ισχυρισμούς του παρόχου.
3. Παράταση στην προθεσμία απάντησης από τον πάροχο στα ερωτήματα/αιτήματα/καταγγελίες που προωθούνται από την ΕΕΤΤ θα παρέχεται κατόπιν σχετικού αιτιολογημένου αιτήματος του παρόχου και θα αξιολογείται κατά περίπτωση από την ΕΕΤΤ. Για τη βέλτιστη διαχείριση των ερωτημάτων/αιτημάτων/καταγγελιών, θα πρέπει να υπάρχει σχετική επισήμανση με τον τίτλο «Αίτημα για παράταση» στο subject line του e-mail ή στο θέμα της επιστολής.
4. Τα ανωτέρω στοιχεία αιτούνται από την ΕΕΤΤ στο πλαίσιο άσκησης των αρμοδιοτήτων της, σε εφαρμογή των άρθρων 14 και 38 παρ. 1 και 5 του Ν.4070/2012 «Περί Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών, Μεταφορών, Δημόσιων Έργων και άλλες διατάξεις» (ΦΕΚ 82/Α/10.04.2012).
5. Σε κάθε περίπτωση, εφαρμοστέες είναι και οι διατάξεις των άρθρων 12 στοιχείο (η), 14 και 77 παρ. 1 και 2 του Ν.4070/2012, καθώς και του Ν.3959/2011 (ΦΕΚ 93/Α/2011), όπως ισχύουν.

Πληροφορίες: info@eett.gr