Σύστημα Διαχείρισης Καταγγελιών ΕΡΜΗΣ

Το παραπάνω σχήμα παρουσιάζει με συνοπτικό τρόπο τη διαδικασία εξέτασης μίας καταγγελίας με τη χρήση του συστήματος. Στα οβάλ σχήματα εμφανίζονται οι εργασίες που γίνονται κατά την εξέταση μίας καταγγελίας. Εμφανίζεται επίσης ο φορέας που έχει την ευθύνη διεκπεραίωσης της εργασίας. Τα βέλη δείχνουν τη μετάβαση από μία εργασία στην επόμενη όταν ολοκληρώνεται η πρώτη. Οι ετικέτες στα βέλη εμφανίζουν τις πράξεις που μπορεί να γίνουν όταν ολοκληρώνεται μία εργασία προκειμένου να θεωρηθεί ότι η εργασία έχει διεκπεραιωθεί. H πρώτη κάθετη μπάρα υποδεικνύει την έναρξη παράλληλων εργασιών. Η δεύτερη κάθετη μπάρα υποδεικνύει το σημείο όπου πρέπει να ολοκληρωθούν όλες οι παράλληλες εργασίες προκειμένου να συνεχιστεί η διαδικασία εξέτασης. Το πρώτο βήμα στη διαδικασία είναι η καταχώριση στο σύστημα μίας νέας καταγγελίας. Η καταχώριση πραγματοποιείται από το προσωπικό της ΕΕΤΤ και περιλαμβάνει τα βασικά στοιχεία του καταγγέλλοντα, χαρακτηρισμό της καταγγελίας και την επισύναψη του σώματος της καταγγελίας με τη μορφή ηλεκτρονικού εγγράφου. Η καταχώριση της καταγγελίας ολοκληρώνεται με την εισαγωγή ενός ή περισσοτέρων παρόχων (έως πέντε) τους οποίους αφορά η καταγγελία. Με την ολοκλήρωση της καταχώρισης ξεκινά η εξέταση της καταγγελίας.

Κατά την έναρξη το σύστημα προωθεί την καταγγελία παράλληλα στους εμπλεκόμενους αποδέκτες. Οι αποδέκτες θα πρέπει να επισυνάψουν την ψηφιακή μορφή της επιστολής στο σύστημα. Όταν ολοκληρωθεί η εξέταση από τον αποδέκτη της καταγγελίας, η καταγγελία προωθείται στην ΕΕΤΤ προκειμένου να γίνει η εξέταση της απάντησης που έχει επισυνάψει στο σύστημα.

Σε αυτό το σημείο και σε περίπτωση που η απάντηση για κάποιο τεχνικό ή άλλο λόγο δεν είναι ικανοποιητική, η ΕΕΤΤ μπορεί να επιστρέψει την καταγγελία στον αποδέκτη σύμφωνα με το παρακάτω σχήμα.

Όταν γίνει η επιστροφή, η καταγγελία προωθείται και πάλι στον αποδέκτη ο οποίος μπορεί να επισυνάψει κάποιο πρόσθετο έγγραφο και να επιστρέψει και πάλι την καταγγελία στην ΕΕΤΤ. Η διαδικασία αυτή μπορεί να επαναληφθεί. Όταν ολοκληρωθεί η εξέταση της απάντησης κάθε αποδέκτη τότε και πάλι η καταγγελία περνά στην ΕΕΤΤ όπου γίνεται η συνολική αξιολόγηση της καταγγελίας και ολοκληρώνεται η διαδικασία.

Οι αποδέκτες καταγγελιών για να έχουν πρόσβαση στην εφαρμογή ΕΡΜΗΣ πρέπει να ακολουθήσουν την παρακάτω διαδικασία εγγραφής.

1ο επίπεδο: Υποβολή αίτησης/δήλωσης εγγραφής

Ο φορέας αποδέκτης καταγγελιών, υποβάλλει αίτηση για να ενταχθεί στην εφαρμογή ΕΡΜΗΣ, αποδεχόμενος τους σχετικούς όρους χρήσης. Η αίτηση πρέπει να είναι υπογεγραμμένη από το νόμιμο εκπρόσωπο.

Υπόδειγμα αίτησης για αποδέκτες καταγγελιών

2ο επίπεδο: Ορισμός τελικού χρήστη

Ο αποδέκτης ορίζει τον τελικό χρήστη ο οποίος θα είναι υπεύθυνος για τη διαχείριση των ερωτημάτων/αιτημάτων/καταγγελιών και την παρακολούθησης της πορείας τους. Υπάρχει δυνατότητα ορισμού περισσοτέρων του ενός χρηστών. Η σχετική αίτηση/δήλωση πρέπει να:

Με την ολοκλήρωση της διαδικασίας, χορηγείται στον τελικό χρήστη κωδικός πρόσβασης στην εφαρμογή ΕΡΜΗΣ.

Υπόδειγμα αίτησης για τελικούς χρήστες

Τρόπος αποστολής

Οι αιτήσεις αποστέλλονται στην ΕΕΤΤ μέσω ταχυδρομείου στη διεύθυνση

Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ)
Λ. Κηφισίας 60
151 25 Μαρούσι

ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στη διεύθυνση info@eett.gr.

Το κεντρικό μενού επιλογών στο πάνω και αριστερό μέρος της σελίδας διαμορφώνεται ανάλογα με τον χρήστη που συνδέεται με την εφαρμογή και σύμφωνα με τα δικαιώματα που δίνονται ανάλογα με το φορέα που εκπροσωπεί. Οι βασικές κατηγορίες των επιλογών είναι:

Παρέχονται επίσης εικονίδια στο δεξιό μέρος της σελίδες για τη γρήγορη πρόσβαση στις λειτουργίες της εφαρμογής, όπως στον κατάλογο καταγγελιών, στις αχρέωτες εργασίες και στις εκκρεμότητες.

Σύμφωνα με την περιγραφή της διαδικασίας εξέτασης καταγγελιών η εφαρμογή ΕΡΜΗΣ υποστηρίζει την εξέταση των καταγγελιών από τους αποδέκτες των καταγγελιών και την ΕΕΤΤ. Αυτό επιτυγχάνεται μέσω των εργασιών. Οι εργασίες δημιουργούνται από την εφαρμογή και διεκπεραιώνονται από τους χρήστες της εφαρμογής. Σε κάθε εργασία που διεκπεραιώνεται δημιουργείται μία νέα εργασία ανάλογα με τη διαδικασία εξέτασης καταγγελιών. Μία τυπική ροή της εξέτασης μίας καταγγελίας είναι:

Κατά την εκτέλεση της διαδικασίας εξέτασης η ΕΕΤΤ μπορεί να επιστρέψει την καταγγελία σε κάποιους αποδέκτες ζητώντας συμπληρωματικά στοιχεία. Ο χειρισμός των επιστροφών είναι παρόμοιος. Γίνεται πρώτα η χρέωση και μετά η διεκπεραίωση της εργασίας.

Οι αχρέωτες εργασίες είναι οι εργασίες που εκκρεμούν στον αποδέκτη καταγγελιών και δεν έχουν χρεωθεί σε κάποιον τελικό χρήστη. Ο πίνακας των αχρέωτων εργασιών εμφανίζεται από το εικονίδιο , στο πάνω τμήμα της σελίδας, ή από την επιλογή Εργασίες/Αχρέωτες Εργασίες του κεντρικού μενού επιλογών.

Η σελίδα των αχρέωτων εργασιών εμφανίζει όλες τις εργασίες που δεν έχουν χρεωθεί σε κάποιον χειριστή. Στη σελίδα των αχρέωτων εργασιών παρέχονται κριτήρια αναζήτησης όπως ο αριθμός της καταγγελίας, το επώνυμο του καταγγέλλοντα και η αναζήτηση των εκπρόθεσμων εργασιών. Ο πίνακας των αχρέωτων εργασιών, εκτός από τα βασικά στοιχεία της καταγγελίας, εμφανίζει και τον χειριστή που χειρίστηκε την καταγγελία στο παρελθόν (εάν αυτός υπάρχει). Οι επιλογές που είναι διαθέσιμες για τον πίνακα των αχρέωτων εργασιών ανάλογα με τον ρόλο του χρήστη είναι:

Οι εκκρεμότητες είναι οι εργασίες που εκκρεμούν στον τελικό χρήστη της εφαρμογής και θα πρέπει να διεκπεραιωθούν. Ο πίνακας των εκκρεμοτήτων εμφανίζεται από το εικονίδιο , στο πάνω τμήμα της σελίδας, ή με την επιλογή Εργασίες/Εκκρεμότητες από το κεντρικό μενού επιλογών. Οι επιλογές που είναι διαθέσιμες για τον πίνακα των εκκρεμοτήτων είναι:

Όλες οι εργασίες που είναι σε εκκρεμότητα στον αποδέκτη εμφανίζονται από το κεντρικό μενού επιλογών Εργασίες/Εργασίες Φορέα. Ο πίνακας περιλαμβάνει όλες τις αχρέωτες εργασίες καθώς και τις εργασίες που έχουν χρεωθεί σε χρήστες της εφαρμογής.

Οι χρήστες με ρόλο διαχειριστή εφαρμογής έχουν τη δυνατότητα να ακυρώσουν τη χρέωση μίας εργασίας σε χειριστή μέσω της επιλογής Επαναχρέωση. Η ακύρωση της χρέωσης μεταφέρει την εργασία στις αχρέωτες εργασίες.

Η σελίδα διεκπεραίωσης μίας εργασίας εμφανίζεται μέσω των εκκρεμοτήτων του χρήστη. Η διαθέσιμες επιλογές είναι:

Επιπρόσθετα, στην εργασία δίνεται η δυνατότητα καταγραφής σχολίων.Τα σχόλια της εργασίας αποθηκεύονται με τις επιλογές Αποθήκευση ή ΟΚ. Τα σχόλια κοινοποιούνται στον χρήστη της ΕΕΤΤ που θα παραλάβει την καταγγελία και εγγράφονται στο ιστορικό εξέτασης της καταγγελίας όταν πραγματοποιηθεί η Ολοκλήρωση (ή η Επιστροφή) της εργασίας.

Κατά την επεξεργασία μίας εργασίας δίνεται η δυνατότητα επισύναψης ενός ή περισσοτέρων εγγράφων στον ηλεκτρονικό φάκελο της καταγγελίας. Η σελίδας της επισύναψης εμφανίζεται στο παρακάτω σχήμα. Τα στοιχεία που συμπληρώνονται είναι:

Ο κατάλογος καταγγελιών είναι το εργαλείο για την αναζήτηση καταγγελιών. Είναι διαθέσιμος από την επιλογή Διαχείριση/Καταγγελίες του κεντρικού μενού επιλογών.

Ο κατάλογος παρέχει και ένα σύνολο κριτηρίων αναζήτησης με τα οποία αναζητούνται οι καταγγελίες. Τα κριτήρια τα οποία μπορούν να εφαρμοστούν και συνδυαστικά είναι:

Μέσω του καταλόγου των καταγγελιών μπορεί να εμφανιστεί η σελίδα των λεπτομερειών της καταγγελίας που επιλέγεται μέσω της επιλογής Προβολή. Τα αποτελέσματα του καταλόγου μπορούν να εξαχθούν και σε αρχείο Excel με την επιλογή XLSX.

Με χρήση του καταλόγου των καταγγελιών μπορούμε να μεταβούμε στη σελίδα της προβολής μίας καταγγελίας. Τα σημαντικότερα στοιχεία της προβολής είναι:

Η εφαρμογή αναλαμβάνει να ενημερώσει αυτόματα τους χρήστες της εφαρμογής μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για σημαντικά γεγονότα που συμβαίνουν κατά την εξέταση μίας καταγγελίας. Τα γεγονότα αυτά είναι:

Διακρίνονται τρεις διαφορετικοί ρόλοι χρηστών:

Εάν κάποιος χρήστης ξεχάσει το συνθηματικό του λογαριασμού του, τότε μπορεί να αιτηθεί για νέο συνθηματικό από την εφαρμογή. Από το κεντρικό μενού και με την επιλογή Ξέχασα το συνθηματικό. Ζητούνται η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για τη δημιουργία νέου συνθηματικού (password). Σε περίπτωση που η διεύθυνση του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου αντιστοιχεί σε εγγεγραμμένο χρήστη, η εφαρμογή θα αποστείλει ένα νέο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Στο μήνυμα συμπεριλαμβάνεται και το νέο συνθηματικό το οποίο πρέπει να αλλάξει μέσω της αντίστοιχης λειτουργίας η οποία είναι διαθέσιμη στο σύνδεσμο Διαχείριση/Αλλαγή Συνθηματικού από το κεντρικό μενού.

Η απενεργοποίηση χρήστη είναι δυνατή σε περίπτωση που ζητηθεί εγγράφως από τον φορέα τον οποίο εκπροσωπεί ο χρήστης. Η απενεργοποίηση πραγματοποιείται από την ΕΕΤΤ. Με την απενεργοποίηση ο χρήστης δεν μπορεί να συνδεθεί στην εφαρμογή. Διατηρούνται τα ιστορικά στοιχεία σχετικά με τη συμμετοχή του στη διαδικασία εξέτασης των καταγγελιών. Παύει όμως να είναι χειριστής καταγγελιών που βρίσκονται σε εκκρεμότητα.